Zákaznická centra napříč Evropou, provozní týmy v pojišťovnách i controllingové útvary – všechna tato místa už dnes reálně mění generativní umělá inteligence. Příkladem může být digitální transformace ve Škoda Auto, kde se ve spolupráci se společností Accenture podařilo zefektivnit podporu zákazníků díky propojení pokročilé automatizace, velkých jazykových modelů a co-pilotů.
„Nevytváříme chatboty, ale systémy, které rozumějí zákazníkovi v reálném čase,“ říká Ladislav Vlček, expert na data a umělou inteligenci ve společnosti Accenture. „Naše expertíza spočívá v umění postavit funkční řešení, které přináší byznysovou hodnotu v reálném světě,“ doplňuje Data & AI Lead české pobočky Accenture. „Nejlepší projekty totiž nezrychlují jen procesy, ale mění to, jak celá firma funguje.“
Asistenti, kteří chápou
Systém, který dnes zpracovává dotazy zákazníků Škoda Auto, není hloupý skript, ale funkční nástroj postavený na generativní umělé inteligenci, který snižuje náklady, zlepšuje zákaznickou zkušenost a mění přístup ke spolupráci mezi lidmi a umělou inteligencí.
Díky propojení s interními informacemi automobilky a anonymizovanými daty o zákaznících zvládá kromě odpovídání na otázky i řadu analytických úloh.
„Zákazníci dnes očekávají okamžitou podporu – v reálném čase, v jazyce, kterému rozumějí, a bez čekání na lince nebo psaní e-mailů,“ podotýká Ladislav Vlček.
Foto Luboš Wišniewski
Typickým příkladem je situace, kdy chce zákazník nastavit vzdáleně klimatizaci nebo se před cestou ujistit, že fungují služby jako Pay to Park či Pay to Fuel. Místo hledání v manuálu, případně čekání na lince, mu AI asistent odpoví okamžitě, bez ohledu na čas, zemi či jazyk. Umí poradit i s tím, co znamenají konkrétní kontrolky, jak se přepínají jízdní režimy nebo jak se předpovídá údržba vozu.
Spolupráce a flexibilita
Virtuální asistent aktuálně zvládá devatenáct evropských jazyků, brzy se doučí dalších šest, je dostupný nepřetržitě, odbaví většinu běžných požadavků.
A pokud je dotaz složitější, AI jej předá operátorovi spolu se souhrnem dosavadní konverzace, takže živý operátor může bez prodlení navázat. Významnou výhodou je jazyková flexibilita – AI umožňuje efektivně obsluhovat zákazníky i na menších trzích, jako je Estonsko nebo Slovinsko.
U hovoru pak v reálném čase asistuje takzvaný AI co-pilot – nástroj, který na pokyn agentů vyhledává odpovědi ve znalostní bázi, sumarizuje konverzaci, kategorizuje požadavky a zapisuje je do CRM systému. Kromě toho zajišťuje simultánní překlad komunikace.
Díky zavedení konverzační AI je dnes zhruba třicet procent všech interakcí na infolince kompletně obslouženo bez zásahu operátora a významně se zkracuje doba reakce. „Nasazení AI asistenta přineslo ve Škoda Auto udržení zákaznické podpory v rodném jazyce, což byly hlavní cíle. Podařilo se rozšířit služby i na trhy, kde by kvůli malému počtu zákazníků nebylo udržitelné provozovat call centrum rodilých mluvčích,“ doplňuje Vlček.
Superagenti
Systém Škody tedy stojí na třech základních bodech: automatizaci nejčastějších dotazů, podpoře živých agentů v reálném čase a efektivním jazykovém pokrytí evropských trhů.
Nejde přitom jen o rychlejší odpovědi během konverzace, ale klíčovou roli hraje i automatizace všech činností, které následují po ukončení hovoru a jsou důležité pro následné vyhodnocování a zlepšování služeb.
„Právě tato fáze tvořila více než polovinu celkové doby, kterou operátor potřeboval na vyřízení dotazu. Díky zapojení AI se podařilo celý proces plně automatizovat a uvolnit tím kapacitu na to nejdůležitější: kvalitní a empatickou interakci se zákazníkem,“ říká Vlček.
AI tak neslouží pouze v první linii, ale pomáhá i strategicky – rozhovory vedené přes AI asistenta se stávají také zdrojem cenných dat, která jsou podkladem pro redesign digitálních produktů, zjednodušování uživatelského rozhraní či cílené školení agentů.
Výsledkem je, že se z běžných agentů stávají „superagenti“. AI jim dnes dokáže pomoct vyřešit i problémy, na kterých obvykle pracuje celá skupina lidí nebo lidé s více expertními dovednostmi.
Základní AI asistenti na to však nestačí. „Pokud vytvoříme více AI agentů, kteří jsou natrénovaní ve specifických úkolech, a umožníme jim mezi sebou komunikovat, podobně jako to dělá tým lidských expertů, tak je AI schopna řešit komplexnější problémy. Zároveň tím lze docílit i nižších nákladů a budovat modulární, snadno udržovatelné systémy,“ vysvětluje Ladislav Vlček.
Změna napříč odvětvími
Reálný dopad generativní AI sleduje Accenture u svých klientů napříč odvětvími – ať už jde o výrobu, finanční služby nebo zdravotnictví.
Výrobní firmy ji adoptují nejen v zákaznické, ale především v administrativní podpoře při zpracování nákupních objednávek, faktur či reklamací. A zároveň v oblastech výroby (prediktivní údržba, kvalita) nebo při školení pracovníků. Banky a pojišťovny ji využívají pro rychlé zpracování žádostí, personalizovaný marketing, ale i detekci fraudů. Ve zdravotnictví pak usnadňuje lékařům administrativu a zlepšuje komunikaci s pacienty či pojišťovnami.
Data&AI team Accenture přitom dokáže podpořit klienty v každém kroku jejich cesty – ať už jsou teprve na začátku, nebo už mají za sebou první zkušenosti. „Pomáháme s definicí strategie, vyhodnocením, která konkrétní využití přinášejí byznys i IT hodnotu, s implementací a systémovou integrací i zajištěním potřebné podpory. Disponujeme špičkovými talenty s hlubokou expertízou jak v oblasti byznysu, tak v technologiích,“ pochvaluje si Ladislav Vlček.
Aktuálně Accenture například pomáhá Komerční bance s přípravou rozsáhlé modernizace technologií pro zpracování a monetizaci dat. Cílem je přejít od historicky robustního a nákladného prostředí k flexibilní cloudové platformě, která bude lépe řešit výzvy 21. století.
Změna je výjimečná svým rozsahem i strategickým významem. KB totiž spravuje nejen vlastní data, ale také datové platformy pro šest dceřiných společností v rámci ČR a více než patnáct entit skupiny Société Générale v Africe. „Modernizace tak přináší příležitost sjednotit architekturu, snížit náklady a zároveň vytvořit prostor pro rychlejší adopci AI a pokročilé analytiky,“ popisuje Vlček.
Aby AI dávala smysl
To vše klade vysoké nároky na byznys i technologickou architekturu, podle Ladislava Vlčka je ale potřeba přemýšlet jinak než před pár lety. „Jsme již za obdobím proof of conceptů, nekonečného údolí deziluzí plného chatbotů a nespočtu nedokončených ‚sexy‘ minimum viable produktů. Je třeba začít budovat prostředí, kde integrovaná data hrají prim, podporují moderní analytiku a umí reagovat na rychlé změny v byznysu i regulaci,“ vzkazuje.
Transformace pomocí AI by tak měla být otázkou strategie – cílem má být dosažení reálné změny, zvýšení efektivity, snížení nákladů, zrychlení růstu, zkvalitnění servisu.
Klíč přitom nespočívá jen v samotné technologii, ale i v odvaze přesunout ji z experimentální zóny přímo do srdce byznysu. „V Accenture zavádíme agentní AI systémy nikoli jako experiment, ale jako reálný nástroj. V rámci Accenture k tomu máme ideální podmínky,“ podotýká Ladislav Vlček.
Úspěch celé transformace se pak vždy opírá o tři pilíře: hodnotu, lidi a schopnosti. „Firmy často začínají u nástrojů a pak se diví, že nic nefunguje. My naopak říkáme: začněte u problému, u business case. Proškolte své lidi, ať AI neberou jako hrozbu, ale ať ji vnímají jako multiplikátor a příležitost. Firmy musejí rozvíjet své datové, IT a AI schopnosti cíleně, ne plošně. A ať každá investice má jasný měřitelný cíl, jinak se rozplyne v experimentu bez výsledku,“ vysvětluje svůj pohled Vlček.
„Zásadní je zapojení lidí. Bez nich AI nenaplní svůj potenciál. Musí být součástí řešení, ne jeho obětí,“ dodává. A potvrzuje to i Petr Maršál, manažer zákaznické podpory ze Škoda Auto: „U nás si AI osvojili přímo lidé z byznysu. Bez toho by podobné řešení nikdy nevzniklo.“
Zkušenost s nasazením AI zároveň inspirovala i další oddělení ve firmě. Projekt ukázal, že umělá inteligence může být praktický nástroj s konkrétním dopadem. O úspěchu řešení svědčí i zájem dalších značek v rámci koncernu Volkswagen, které dnes zvažují implementaci podobných systémů.
The post AI agenti mění pravidla hry. Jak Škoda Auto zvládla digitalizaci zákaznické péče appeared first on Forbes.
